幼儿园家长与家长发生矛盾老师应该怎么办

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幼儿教师如何处理与家长的矛盾

家长工作是幼儿园的常规工作之一
，如何正确面对和处理家长矛盾是家长工作中的难题。家长矛盾主要可以概括为两方面:家长之间的矛盾和家长与教师的矛盾
。正确面对家长矛盾，要细究其根源 ，对症下药;教师处理家长矛盾时要运用智慧
，讲究方法，注重策略。

一 、家长矛盾面面观

幼儿教师都会经历或耳闻目睹这样一些家长矛盾:谁和谁的家长发生了口角 ，甚至动了手;谁的家长将教师告到园领导、局领导那里了;谁的家长对教师大发牢骚或当面指责
，甚至打骂种种问题和矛盾，既影响了教师的正常工作和生活 ，又损害了幼儿园的声誉
，有些还会在幼儿的心里蒙上一层阴影，对幼儿的成长造成不利的影响 。处理家长矛盾的方式 ，折射出教师不同的工作态度
、责任心和智慧
。家长工作的好坏影响着班级能否正常运行
，决定着班级的保教质量。所以，正确面对和处理家长矛盾 ，协调好与家长的关系，是一名幼儿教师必备的专业素质之一 。

遇到家长投诉时
，到底应该怎么做

与家长沟通选择合适的时间和形式

1.利用家长送孩子的时机，在走廊或活动室沟通
。这类沟通三言两语就能解决 ，且不需要回避他人。如
，告诉家长孩子在某类活动中表现突出，孩子的头发和指甲该剪了 ，了解一下孩子为什么不爱喝白开水等等 。这类沟通能有效拉近与家长的距离
，为进一步沟通打下良好基础
。

2.利用家长接孩子的时机，在幼儿园走廊一角或某个地方沟通。这类沟通一般需要回避他人 ，家长一般不大愿意让别人知道
，幼儿也不愿意老师向家长“告状”，所以老师应单独与家长沟通 ，共同商量解决问题的方法 。如
，告诉家长孩子拿了别人的东西，损坏了教玩具 ，午睡时经常尿床等等
。

3.利用多种形式来与家长沟通 ，如：上门家访、家园联系手册 、电话
、班级主页、QQ等等形式。

针对不同的家长采取不同沟通方法

在实际工作中
，我把家长分成几类，对不同的类型的家长采取了不同的沟通方式 。

1 、故意刁难型

这类家长大多经济条件比较好 ，有知识
，有个性，对待这样的家长要热情
、真诚、主动 ，你越不理我
，我越要接近你，我班阿正小朋友的妈妈每次接孩子时很少进班 ，每次都在门口招呼一声就走
，如果进来了，肯定是有问题 ，有一次送孩子时阿正的妈妈说：“老师
，你们是不是用凉水给孩子吃药，阿正回到家说老师用凉水给我们吃药 ，药到水里化不开。我请她同我一起来到饮水间让她看看保温桶的水，我对她说：“我们每天都打新的开水
。
”他妈妈有点不好意思地说：“噢
，那他可能有点不爱吃这药吧，又在说谎骗人了！”自此家长渐渐地和老师的话多了 ，不再给老师挑毛病了
，多了一些肯定和配合。

2 、过分呵护型

东东的妈妈生怕孩子在幼儿园里饿着
、渴着，所以每天接孩子时总带着吃的和饮料 ，导致孩子不好好吃饭了 。针对这种情况我及时与她妈妈交流
，同时把幼儿园每天的食谱指给她看，再找杂志和有关资料 ，让她明白营养过剩和不良饮食习惯的害处
，渐渐地家长们明白了科学膳食的道理
。同时通过我们的沟通，无论是在生活上还是学习教育上 ，幼儿园和家庭达到了与家长沟通的目的
，但最重要的是用老师的真心、幼教经验 、科学育儿的知识去换取家长的信任，这样家长工作中的难题就迎刃而解 ，家长工作就不难做了。

3.对孩子要求过高,急于求成的家长.

与这类家长沟通时,老师应多向他们解释孩子的年龄特点,让其明白过高过急地要求孩子只会适得其反,使幼儿丧失信心.如,不少家长问"孩子念儿歌时总是手舞足蹈怎么办."我们便对他们说:"孩子的思维是具体形象的,他们需要用动作来帮助自己理解儿歌的内容."同时告诉家长，这还是一种很好的激发孩子学习兴趣的方式
，平时给孩子讲故事也可采用这个方法来帮助孩子记忆 。

4.对孩子期望较低，任其发展的家长
。

与这类家长沟通时 ，老师应客观的评价孩子
，既有横向比较，又有纵向比较 ，使家长全面的了解自己孩子的发展水平
，从而对孩子提出合适的要求。除常规沟通外，老师还可邀请家长参与开放日活动 ，让家长直观的了解孩子的在园情况
，促使他们反思自己的教育态度，改变原有教育观念 。

5.对孩子莫不关心 ，寄希望于老师的家长
。

与这类家长沟通时
，应向他们宣传家园合作的重要性，使家长明白言传身教对孩子具有重要影响 ，从而主动承担教育责任。一方面给他们提建议，告诉他们除了满足他们的物质要求外
，不能忽视孩子的精神营养 。另一方面，争取与家长建立友谊 ，真诚的请他们支持幼儿园教育
，共同为孩子的健康发展而努力
。

因事而异的沟通策略

1．以交流孩子情况为主的沟通策略。

在这种情况下沟通，老师最好用具体的语言进行表达 ，其次
，要借助具体事件反映孩子的表现 。这样会让家长更容易理解孩子的状况，感受到老师对孩子的关注。笼统地“很好 ，很聪明 ”
，会让家长感觉到老师在应付自己，认为孩子是被忽视的
。在反映孩子在园的一些缺点时 ，老师更要注意措辞
，避免用一些过激的词语伤害到家长的自尊，所以 ，老师要多使用就事论事的评价方式以及发展性的评价。

2．以反映孩子问题为主的沟通策略 。

老师切忌用“告状
”口吻，要注意维护家长的自尊
，不当着其他家长和孩子的面反映孩子缺点，同时遵循“一表扬二建议三希望”的原则
。比如“这个孩子在幼儿园里很喜欢参与各种活动 ，这是值得表扬的
，如果多学习一些与人合作的方法，就更好了。相信我们好好帮助他 ，他会变得合作能力更强
，更加优秀 ” 。

例如我班有一位孩子生活自理能力很差，平时家长什么事都喜欢包办代替 ，一天家长来接孩子
，我对他说：“你的孩子受宠爱太多，生活处理能力稍差一点 ，但人很聪明
，我们试着让他学穿衣，还蛮像样的 ，你们回去，也让他多练习……
。
”家长听了很高兴地接受了
，回到家按照我的要求，试着让孩子自己动手做一些力所能及的事 ，经过一段时间的练习
，孩子的生活自理能力得到了很大的提高。可见，有时讲话注意一些艺术 ，既有利于给家长创造一个和谐轻松的环境
，也有利于培养孩子乐观的性格 。

3.以布置配合工作为主的沟通策略
。

老师要明确交待任务，语言要言简意赅 ，任务要具体
，因为：第一，家长对于幼儿园的工作不十分了解 ，第二
，每次老师与家长见面的时间有限。同时，要尽量让家长理解工作的目的 ，使家长心里清楚，以便更好地做好配合工作 。

4.孩子在幼儿园出现事故时的沟通策略
。

幼儿在幼儿园可能会出现各种状况
，最严重的就是事故。这种情况下，老师除了判断准确
、送医及时、处理规范外 ，还要安抚好家长 。首先
，老师要勇于承认工作中的过失或者诚心向家长表示歉意，赢得家长的理解。其次 ，老师要详细向家长反映事故情况
，让家长清晰事实真相，可以降低家长因迷惑而带来的焦虑 、担忧和不安全感
。最后 ，和家长一起协商做好孩子恢复工作
，包括以后对孩子伤口的观察、孩子活动时的特殊照顾等等，以此获得家长的谅解。

5.家长因误解情绪过激时的沟通策略 。

在幼儿园由于种种原因可能会让家长产生误解 ，使得家长情绪过激
。在这种情况下
，老师一定要理智，控制好自己的情绪不要急于辩解 ，耐心等家长说完，然后再一一向家长解释
，尽量避免与家长抬杠。老师不分场合与家长争执，只会让家长认为老师对自己的孩子或者对自己有偏见 ，或者认为老师是不负责任的
，这样更不易于沟通 。老师要从家长疼爱孩子的角度理解家长的心理，并从关爱孩子的角度谈论问题 ，更易于家长接受
。老师可以通过说“你说得很有道理。不过……”“你的心情我能理解
，你看这样如何 ”等这样先认可再建议的方法提出自己的观点 。对于蛮横不讲理的家长，老师要不卑不亢 ，理性地将事情解释清楚
。

与家长沟通中的语言艺术

面向全体家长推荐用语

　（1）您的孩子最近表现很好
，如果在以下几个方面改进一下，孩子的进步会更大。

（2）您有什么事情需要老师做吗？

（3）您有特别需要我们帮助的事情吗？

（4）这孩子太可爱了 ，老师和小朋友都很喜欢他
，继续加油 。

（5）谢谢您的理解，这是我们应该做的
。

（6）您的孩子最近经常迟到 ，我担心他会错过许多好的活动，我们一起来帮他好吗？

（7）您的孩子最近没有来园
，老师和小朋友都很想他，真希望早点见到他。

（8）请相信孩子的能力 ，他会做好的 。

（9）幼儿园的食谱是营养配餐
，为了他的身体健康，我们一起来帮他改掉挑食的习惯 ，让他吃饱吃好。

（10）近期我们要举行XX活动
，相信有您的参与支持，会使活动更精彩
。

（11）幼儿园网站内容丰富多彩 ，欢迎您经常浏览
，及时沟通。

（12）我们向您推荐好的育儿知识读物，您一定有收获的 ，孩子也会受益 。

2.面向个体家长推荐用语

（1）请家长不要着急
，孩子偶尔犯错是难免的，我们一起来慢慢引导他
。

（2）谢谢您的提醒！我查查看 ，了解清楚了再给您答复好吧。

（3）您有什么想法，我们可以坐下来谈谈
，都是为了孩子好 。

（4）孩子之间的问题可以让他们自己来解决，放心吧 ，他们会成为好朋友的
。（5）很抱歉
，孩子受伤了，老师也很心疼 ，以后我会更关注他。

（6）这件事是XX负责
，我可以帮您联系一下 。

（7）我们非常欣赏您这样直言不讳的家长，您的建议我们会考虑的
。

（8）您有这样的心情我很理解 ，等我们冷静下来再谈好吗？

对于家长的投诉
，一方面，幼儿园应该建立健全规章制度 ，来减少家长的投诉;另一方面
，幼儿园应该做好充分的准备，随时以正确的态度来接待及处理家长的投诉。

调整心态
、提高认识

所以 ，我们要做的首先是从心理上正确认识投诉这件事，投诉并不见得全是丢面子、令人难堪的事
，它能让我们更加客观地认识到自己的不足和缺点，而家长朋友的监督能促进幼儿园的不断改革和发展 。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园更是无法顺应民意 ，也是无法接地气的
。

处理投诉也是幼儿园中比较重要的一项工作
，它既能考验我们的服务态度，也能考察我们处理问题的能力 ，这对于园长和教师来讲也是一项严峻的挑战。我们应该拿出百分之二百的信心和努力来完成它
，这更是自身成长的一种突破 。

端正态度 、安抚情绪

在面对激烈投诉时，我们要时刻本着为家长服务的原则 ，先进行道歉
，当她们平静下来时，才是交谈的最佳时机。

正常心态：幼儿园做为一个面向大众的服务机构 ，形形色色的家长
，就会有各种各样的需求，无论家长是出于一种什么样的原因 ，来幼儿园投诉，都是很正常的一件事
。作为管理者或当事人
，既不要为此过分忧虑，也不要想方设法回避。把家长的投诉 ，看成是幼儿园工作中一项基本的工作 。

重视心态：无论家长是什么原因
，投诉的是什么问题，幼儿园都要认真对待 ，给予高度重视
。这表明幼儿园对工作和家长的负责任的态度。

紧迫心态：问题拖得时间越长
，家长的不满意度就会越高 。要在最短的时间，拿出解决问题的办法 ，并取得家长的认可
。问题解决得越快
，家长的满意度越高，这种高满意度 ，经常会让投诉家长转变为幼儿园的积极拥护者和支持者。

认真倾听
、分析原因

态度端正了
，情绪也平静了，接下来我们直接进入主题 ，认真地倾听家长的投诉，必须严肃地对待家长朋友的问题 。这个勿需做作
，倾听的最终目的是要了解事情的来龙去脉，所以在倾听过程中 ，我们要边听边分析问题
，时不时地提出一些家长没有提及的问题，并做好记录 ，脑海中需要提前勾画出处理问题的具体措施
。如果是投诉教师言行的问题
，之后需要及时与相应的教师沟通，了解事情的真实性 ，再做定夺。一般幼儿园都会有自己的关于投诉应急措施和相关制度
，若是没有的，你需要制定几套方案 ，以备急需 。

有道理的投诉：应该尽快了解情况后
，予以妥善解决
。

因误解而投诉：应该尽快解释，消除误解。

没有道理的投诉：及时与家长沟通 ，讲解幼儿园的具体情况，取得家长理解 。

诚信对待、回应措施

倾听完后
，对于讲的有道理者，要立刻致歉 ，并给出解决方案和措施；对于有误解者
，耐心与其讲解事情真相，消除误解；对无理者 ，应该清楚地告诉他幼儿园这样做的目的是什么
，他提出的问题错在哪里。

及时处理 、反馈结果

那些有道理的家长，我们给出相应措施后 ，最好说明处理事情的时间
，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节 ，让家长投诉正规化
。

做好家长的服务工作是幼儿园赖以生存的关键
，家长既是幼儿园的活广告，又是生源的保障。幼儿园想长久发展 ，在处理家长投诉问题上，应格外上心 。

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